Seguradora negou o sinistro, como recorrer? Ouvidoria, SUSEP e Justiça

A carta de negativa costuma vir com um parágrafo de fundamentação técnica e um telefone de atendimento, mas raramente explica que existe um caminho formal de recurso fora da seguradora. Esse caminho existe, tem prazos definidos em regulamento e vale a pena percorrer antes — ou em paralelo — a qualquer decisão sobre ação judicial. Se o problema não é a negativa em si, mas a demora, o texto certo é outro: veja qual o prazo da seguradora para pagar o sinistro.

Passo 1: pedir a reconsideração por escrito, dentro da seguradora

Antes de qualquer instância externa, o próprio canal de atendimento da seguradora pode reconsiderar a negativa, principalmente quando há documento novo ou uma peça do laudo que não foi levada em conta. Peça a reconsideração por protocolo escrito, nunca só por telefone, e guarde o número gerado.

Se a negativa tiver base em laudo pericial, o primeiro filtro é técnico: verifique se cabe contestar a perícia que fundamentou a recusa antes de escalar para a ouvidoria, porque um laudo mal fundamentado muda o rumo do recurso inteiro.

Passo 2: acionar a ouvidoria da seguradora

Se a resposta interna não resolver, a etapa seguinte é a ouvidoria. Toda seguradora supervisionada pela SUSEP é obrigada a manter uma, e ela funciona como segunda instância: só entra em cena depois que os canais normais de atendimento já foram acionados e não resolveram.

A ouvidoria tem prazo regulamentar de 15 dias corridos, contados do protocolo da demanda, para dar uma resposta conclusiva ao reclamante — clara e por escrito. Esse prazo pode ficar suspenso se a ouvidoria pedir documento complementar, e volta a correr a partir da entrega. Atendimento e resposta são gratuitos, e todo contato deve gerar um número de protocolo.

Passo 3: registrar reclamação na SUSEP pelo consumidor.gov.br

Esgotada a ouvidoria sem solução, o passo seguinte é levar o caso à SUSEP, o órgão que fiscaliza seguradoras no Brasil. O registro é feito pela plataforma consumidor.gov.br, vinculada oficialmente ao órgão para receber reclamações do mercado supervisionado.

Em resumo: acesse consumidor.gov.br com a conta gov.br, localize a seguradora, abra a reclamação descrevendo data do sinistro, data da negativa e o que já foi tentado (reconsideração, ouvidoria), e anexe apólice, carta de negativa, laudo e os protocolos anteriores. A empresa tem prazo para responder pela própria plataforma, e cabe ao consumidor avaliar a resposta como resolvida ou não resolvida.

Um ponto que gera confusão: a SUSEP fiscaliza, mas não decide o caso individual. Ela não determina que a seguradora pague a indenização; monitora o volume e o padrão das reclamações, cobra explicação da seguradora e usa esses dados em ações de supervisão. O valor prático de registrar a reclamação está menos em resolver o caso sozinho e mais em construir um histórico documentado de tentativa de solução extrajudicial — histórico que pesa depois, se o caso for à Justiça.

Passo 4: quando a via judicial se torna necessária

Se a seguradora mantém a negativa mesmo depois da ouvidoria e da reclamação na SUSEP, sem apresentar prova concreta ou fundamento contratual claro, a via administrativa já deu o que podia dar. É o momento de reunir a linha do tempo completa — aviso de sinistro, carta de negativa, protocolo da ouvidoria, registro na SUSEP — e avaliar a ação de cobrança da indenização.

Aqui vale lembrar que existe um relógio correndo em paralelo: a pretensão do segurado contra a seguradora prescreve, e o prazo é curto. Antes de decidir os próximos passos, confira qual é o prazo para processar a seguradora, porque protocolar reclamação administrativa não substitui essa contagem sozinho em todos os casos, e deixar o caso "descansando" na ouvidoria por meses pode custar caro.

Reunir e organizar essa documentação é também o momento em que costuma valer a pena levar o caso a um escritório especializado em defesa do segurado, que avalia se a negativa tem sustentação jurídica e qual via faz mais sentido no caso concreto.

O que diz a lei

A obrigação de manter ouvidoria e o prazo de resposta vêm da Resolução CNSP nº 445/2022, que instituiu as regras de ouvidoria para seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização, em vigor desde 1º de novembro de 2022. O artigo 4º fixa o prazo máximo de 15 dias, contados do protocolo, para a resposta conclusiva ao reclamante, prazo que pode ser suspenso se houver pedido de documento complementar.

Já o canal de reclamação junto à SUSEP está organizado pela Circular SUSEP nº 643/2021, que trouxe o registro de reclamações do mercado supervisionado para a plataforma consumidor.gov.br, unificando o canal que antes era interno ao órgão.

Erros que fazem perder o direito

• Reclamar só por telefone. Sem protocolo escrito, não há como provar depois que a etapa foi cumprida e quando.
• Entrar com ação sem nenhum registro administrativo. Não é obrigatório esgotar a via administrativa para ir à Justiça, mas o histórico de protocolos costuma fortalecer o caso.
• Deixar a reclamação "aberta" indefinidamente. O prazo de prescrição da ação continua correndo em paralelo; não presuma que ele para sozinho enquanto se espera resposta.
• Não guardar comprovante de anexos. Sem registro do que foi enviado e quando, fica difícil provar depois que a seguradora recebeu tudo o que precisava.
• Confundir SUSEP com Procon ou Justiça. A SUSEP fiscaliza o mercado; não impõe o pagamento da indenização ao segurado individual.

Perguntas frequentes